Aplikasi Helpdesk Gretongan

Bagi yang belum ngeh, aplikasi helpdesk adalah aplikasi manajerial untuk membantu menangani kebutuhan atau keluhan customer atau user dalam kaitannya dengan pertanyaan, layanan, dukungan teknis, atau komplain mengenai produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (ticketing) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasikan oleh tim. Jadi kurang lebih aplikasi helpdesk adalah aplikasi customer service dah.

Research non-formal alias browsing-browsing pun dilakukan untuk mencari referensi mengenai aplikasi helpdesk ini. Didapatkan banyak sekali list aplikasi helpdesk. Diantaranya:
Open Source Helpdesk List
Open Source Helpdesk Guide

Lalu saya ambil 3 aplikasi helpdesk yang berlisensi free, yaitu: osTicket, Hesk, dan Trellis. Ketiga-tiganya berbasis PHP dan MySQL.

Setelah membandingkan ketiga aplikasi helpdesk tersebut, ternyata didapatkan hal-hal pokok dari sebuah aplikasi helpdesk. Intinya, sebuah aplikasi helpdesk itu musti ada:
1. Customer Interface (front)
2. Knowledge Base
3. Administrator/Agent Interface (end)

Berikut beberapa catatan yang saya buat setelah mencoba ketiga aplikasi helpdesk tersebut:

--> osTicket
Feature yang ada:
1. Users Management. Secara default terdapat 3 kategori users: admin, manager dan staff. Selain itu pada feature ini terdapat pengkategorian user berdasarkan group/department, sehingga dapat dibedakan semisal urusan pembenahan masalah jaringan dengan masalah website, dsb.
2. Help Topic. Fungsi feature ini ialah menggolongkan jenis-jenis tiket pengaduan yang masuk.
3. Canned Replies. Semisal ada pertanyaan atau pengaduan yang sama dengan pertanyaan-pertanyaan sebelumnya yang bersifat umum. Maka feature ini bisa digunakan tanpa kita perlu mengetikkan ulang jawaban atas pertanyaan itu secara langsung (direct message).
4. Knowledge Base. Feature yang harus ada pada sebuah aplikasi helpdesk. Jadi feature ini kurang lebih sebagai "jawaban" secara umum, meskipun sebenarnya dalam bentuk artikel dan user tidak perlu men-submit ticket karena barangkali jawaban atas pertanyaan user sudah ada didalam artikel knowledge base.
5. System Log. Jadi segala aktifitas yang terjadi didalam sistem aplikasi ini tercatat. Sehingga segalanya bisa ditelusuri. 
Catatan saya:
- Submit ticket tanpa login sehingga siapapun bisa men-submit ticket asalkan mencantumkan alamat email, tetapi osTicket memberikan mail piping sehingga user bisa menelusuri progress ticketnya melalui link via email.
- Tracking email menggunakan dua variabel, tiket ID dan alamat Email.

--> Hesk 
Feature yang ada:
1. Users Management. Secara default Hesk miskin akan kategori users. Hesk hanya memiliki 2 opsi, menjadi adminstrator atau menjadi staf. Sehingga tidak ada eskalasi penyelesaian jika terdapat jalan buntu pada penyelesaian suatu masalah.
2. Category Topic. Fungsi feature ini sama seperti halnya di aplikasi osTicket.
3. Canned Responses.Feature yang berfungsi sama dengan Canned Replies milik osTicket.
4. Knowledge Base. Sama dengan osTicket.
5. Reports. Hesk menampilkan feature reports karena aplikasi Hesk tidak memiliki eskalasi penyelesaian. Sehingga ada kemungkinan ticket yang tidak terselesaikan dan ini perlu diketahui berapa banyak yang tidak terselesaikan.  
Catatan saya:
- Submit ticket tanpa login, sama seperti osTicket. Tetapi bedanya, Hesk tidak punya mail piping sehingga user harus mencatat ticket ID.
- Tracking Ticket hanya menggunakan satu variabel: ticket ID.

-->Trellis Desk
Feature yang ada:
1. Members Management. Secara default terdapat 5 kategori users: Members, Guests, Validating, Administrators dan Staff. Selain itu Trellis pada members management ini juga memberikan pengkategorian user berdasarkan group/department, sehingga dapat dibedakan dan setiap ticket yang masuk dapat dilakukan eskalasi penyelesaiannya.
2. Department Field. Fungsi feature ini sama dengan Help Topic pada osTicket.
3. Canned Replies. Sama dengan osTicket.
4. Knowledge Base. Sama seperti osTicket dan Hesk.
5. System Log. Sama seperti osTicket.  
Catatan saya:
- Submit ticket harus login terlebih dahulu. Jadi hanya orang-orang yang memang terdaftar di sistem yang bisa men-submit ticket.
- Validasi user account-nya via email opsional (dapat diaktifkan maupun dinonaktif).
- Tampilannya terlihat oke dan pengelompokkan manajemennya teratur.

Kesimpulannya, Trellis Desk lebih saya recommend kalau mau coba untuk diterapkan (apalagi sudah ada bahasa Indonesia untuk tampilan usernya). Dan bukan hanya saya yang berpendapat demikian. Tapi forum-forum yang membahas tentang aplikasi helpdesk juga me-recommend Trellis dan osTicket. Jadi, selamat mencoba.
Warrior Forum
im>Impact
You Hosting Forum